Café con Daniel Molina Martínez

Hoy charlamos con Daniel Molina Martínez, especialista en Gestión del Cambio y ahora profesional de Customer Experience o Experiencia del Consumidor.

Ha pasado por empresas españolas como Técnicas Reunidas y el Banco Sabadell y en los últimos años ha desarrollado su carrera en Ámsterdam (Países Bajos), donde reside actualmente.

Nos ha dedicado este Café con Talento para que le conozcamos mejor y nos lleve a otras realidades, culturas y conocimientos. Allá vamos:

BLOQUE DE EXPERIENCIA:

Cuéntanos un poquito más sobre cuáles son tus funciones actuales en el Departamento de Customer Experience en Qualtrics y por qué recomendarías trabajar en esta empresa:

Mi rol actual está enfocado en la parte post venta. Qualtrics tiene una herramienta muy potente, que evoluciona muy rápido para adaptarse a las necesidades del mercado y la feroz competencia. Ahí es donde yo ayudo a mi cartera de clientes a sacar el máximo potencial de la herramienta para que obtengan el máximo valor posible. El objetivo final es doble: que los clientes renueven las licencias y, a ser posible, que extiendan.

¿Qué cambios has notado en pasar de estar 4 años en Gestión del Cambio a tu puesto actual? ¿Qué echas de menos?

Principalmente la curva de aprendizaje al principio, al ser un puesto diferente y tratar un tema (CX) en el que no había trabajado hasta el momento. Sin embargo, también tiene muchas similitudes, por ej. ayudar a tus clientes, trabajar por la adopción de una herramienta, aprender de diferentes sectores, ya que cada cliente es completamente diferente al resto, etc. Quizás echo de menos un ambiente menos comercial, menos agresivo como el que a veces puedes vivir en una empresa de SaaS como Qualtrics. Por otra parte, eso ayuda a mantenerte “despierto” en tu puesto de trabajo y que no sea monótono.

Una parte importante de tu carrera ha sido en Ámsterdam, ¿Has notado un choque cultural en la manera de trabajar? ¿en qué aspectos?

Sí, sin duda. En algunas empresas trabajan muchos expats pero en la mía la mayoría son neerlandeses. La forma de trabajar y en general de relacionarse es muy directa. Se pierde poco el tiempo en formalidades y muchas veces las interacciones se reducen a una mera “transacción”. Yo creo que me he adaptado bien en ese sentido y he aprendido a ser mucho más directo de lo que era antes, incluso con mis jefes.

Por otro lado, se trabajan menos horas, pero normalmente se aprovechan más para sacar el trabajo adelante. Un ejemplo sería que para comer no se destinan más de 15-20 minutos por norma general. Yo he podido adaptar esto a mis necesidades y dedicar algo más de tiempo a descansar. Como casi siempre en la vida, el punto medio es el más adecuado.

¿Cuál ha sido el sector, en el que has trabajado, y que has encontrado mayor dificultad en tu puesto y por qué?

Creo que en general el mundo de la tecnología o IT. Tanto en Accenture como en Qualtrics la velocidad a la que todo pasa en IT es muy rápida, demasiado diría yo. A veces es abrumador ver la cantidad de novedades que hay en la industria y se hace difícil estar 100% al día. Es un sector muy competitivo. La parte positiva es que te ayuda a aprender sobre temas que de otro modo quizás no ocurriría.

Pero no todo es la tecnología. A veces tampoco es fácil lidiar con según qué personas en el ámbito profesional, aunque esto creo que afecta a cualquier puesto y sector.

¿En qué medida Linkedin es para ti una herramienta de trabajo y te ayuda a desempeñarlo?

A nivel profesional lo he utilizado para conocer mejor a los stakeholders con los que me reúno o me voy a reunir. Me ayuda a saber cuál es su perfil profesional, su posición en su organización, etc. y así poder customizar y orientar mejor el foco de la conversación para que sea más relevante para él/ella.

¿Qué otras herramientas de trabajo (CRMs, bases de datos, programas, etc) recomendarías a profesionales de tu especialidad o de otras ramas que te hayan sido útiles a ti?

A mí me han sido de gran utilidad herramientas como Notion o Coda. Especialmente al principio cuando toda la información era nueva y tenía más de 20 clientes a los que ayudar, me ayudaba mucho tener un repositorio de información claro, que me permitiera generar notificaciones para no olvidar tareas, etc. Es mucho más potente que utilizar un documento de Excel o Word.

¿Cuáles crees que han sido tus mayores aportaciones en tu empresa actual a tus proyectos?

Creo que es fundamental estar al día del desarrollo del producto para poder servir a tus clientes de la mejor forma posible. Darles información que no esté disponible si no es porque alguien proactivamente se preocupa por dársela. En ese sentido creo que siempre soy proactivo.

Por otra parte, ayudo a los clientes a poner un poco de orden sobre las ideas que ellos tienen respecto a cómo desarrollar un programa de Experiencia de Cliente. Especialmente con aquellas empresas que están empezando a montar sus equipos y estrategia, Creo que les ayudo a aterrizar sus objetivos y a enlazarlos con cómo la tecnología de Qualtrics les puede llevar a materializarlos y esa es la base para que el programa que tienen en mente sea exitoso a largo plazo.

BLOQUE DE PREGUNTAS CORTAS:

Tú lugar favorito: la verdad es que es difícil decir un lugar concreto. Hay muchas ciudades y lugares que me traen muy buenos recuerdos. Si tuviera que elegir uno diría que la montaña. Me encanta el senderismo y disfrutar de la naturaleza.

Palabra favorita en inglés: afterglow

Una lección aprendida: la mayoría de las cosas por las que nos preocupamos ni si quiera terminan por ocurrir. Creo que todavía la estoy aprendiendo.

Un profesional que te inspire: Rafa Nadal

¿Tú lugar favorito para tomar café? Hay muchos sitios y es difícil elegir, pero de Koffieschenkerij en Amsterdam podría ser una buena opción.

BLOQUE DE FORMACIÓN:

Estudiaste la Licenciatura de Psicología, ¿qué asignaturas han sido las que más te han aportado en tu carrera profesional?

A nivel profesional diría que realmente ninguna, pero de esto tengo más bien yo la culpa, ya que no me dedico realmente a lo que estudié. En cualquier caso, siempre pensé que la carrera era muy teórica y nada práctica. Si estudias Psicología, deberías salir de la carrera preparado para ser psicólogo,

¿Hasta qué punto consideras que los estudios universitarios te capacitan para el mercado laboral? ¿En qué crees que deberían cambiar las Universidades en este sentido?

Tengo la sensación de que much@s nos quejamos de lo mismo: las Universidades no te preparan como uno espera al entrar. Creo que, en España, al menos en Psicología, deberían ser mucho más prácticas, más enfocadas en el día a día de tu futura profesión y no tanto en estudiar de memoria conceptos y teorías. Además, sería bueno que sirvieran de inspiración, que acompañaran al alumno en esa preparación para el mundo laboral y que se fomentara ese diálogo que ayude al estudiante a decidir qué camino escoger. Muchas veces, por desgracia, los estudios universitarios se limitan a aprobar exámenes, sin importar tanto si el alumno está o no realmente preparado y si es eso a lo que se quiere dedicar el día de mañana.

Todo esto creo que es un problema del sistema educativo que habría que cambiar de raíz. El aprendizaje debería ser experiencial. Pienso que el propio sistema no incentiva entre el profesorado una enseñanza más dinámica y centrada en alumno, sino que se rige por unos estándares a cumplir. Estándares que, por cierto, son los mismos desde hace cientos de años.

¿Has integrado la Inteligencia Artificial en tu puesto? ¿Has recibido formación en la empresa para ello?

Sí, tanto a nivel personal para facilitar ciertas tareas como en el uso que el propio producto de Qualtrics hace de la Inteligencia Artificial.

En cuanto al primer aspecto, he utilizado software para resumir llamadas y que genere acciones. Sin embargo, no lo he adoptado en mi día a día y en general sigo tomando notas como siempre se ha hecho. Por otra parte, a veces la he utilizado para buscar información, para que me ayude a redactar emails, para hacer comparativas entre mi empresa y la competencia y así poder mostrarle a los clientes los beneficios de Qualtrics por encima de otros productos.

Y no, no he recibido formación específica sobre el tema, más allá de saber qué es lo que se viene a nivel de inteligencia artificial en lo que al desarrollo del producto de Qualtrics se refiere.